Panne des numéros d'urgence : quelle responsabilité de l'opérateur Orange ?

15 (Samu), 17 (police), 18 (pompiers)... Une panne des numéros d'urgence a empêché quelque 12 000 appels d'être acheminés le 2 juin 2021 entre 16h45 et minuit environ. Un rapport piloté par l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (ANSSI) pointe la responsabilité de l'opérateur historique Orange et avance plusieurs solutions.

Camion de pompiers avec numéro de téléphone d'urgence.
En France, les numéros d'appel d’urgence sont notamment le 15 (urgence médicale), le 17 (police secours) et le 18 (pompiers). © illustrez-vous - stock.adobe.com

Rendu public le 22 juillet 2021, ce rapport pour évaluer la gestion de l'opérateur Orange sur la panne des numéros d'urgence le 2 juin 2021 a pour objectif de faire la lumière sur ce dysfonctionnement.

Cette mission a été confiée à l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), à laquelle ont été associés l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS), l’Inspection générale de l’administration (IGA), le Conseil général de l’économie (CGE) ainsi que le Commissariat aux communications électroniques de défense (CCED).

Des dysfonctionnements internes à l'origine de la panne

La panne du 2 juin 2021 a affecté tout le territoire pendant plusieurs heures et a concerné particulièrement l'accès aux numéros d'urgence du 15 (Samu), du 17 (police) et du 18 (pompiers). L’ensemble des services d’urgence s'est adapté, sous la coordination de l’autorité préfectorale, pour proposer des numéros de substitution à 10 chiffres. Le rapport souligne que ces initiatives "ont permis de limiter considérablement les conséquences de cette crise en termes de pertes de chance ou de défaut d’intervention". 

Selon le rapport, "Orange a mis près d'une heure à prendre conscience que la panne touchait en particulier les services d'urgence, deux heures pour en informer les autorités et près de trois heures pour mettre en place un dispositif adapté. Cela est dû à plusieurs dysfonctionnements internes à Orange".

D'un point de vue technique, le dysfonctionnement de l’équipement a été causé par une manipulation de l’opérateur, qui a déclenché un bogue logiciel bloquant les équipements et les rendant "incontrôlables".

Ainsi, le rapport retient :

  • l’absence de cyberattaque à l’encontre de l’opérateur Orange ;
  • l’absence de procédures de tests avant mise en production lors des manipulations de l’opérateur ;
  • l’absence de prise en compte des incidents passés affectant les numéros d’urgence dans les procédures techniques de l’opérateur.

Une réforme des numéros d'urgence ?

Face à ce constat, le rapport propose en particulier :

  • de mettre en place chez les opérateurs un système de remontée d'alerte et une supervision technique spécifique aux numéros d'urgence ;
  • de procéder de manière systématique à des tests avant toute intervention technique sur des équipements critiques.

Pour sa part, le gouvernement prévoit de renforcer les obligations de résultats concernant l'acheminement des appels d'urgence. Par ailleurs, à l'issue d'une enquête interne, l'opérateur s'est fixé comme objectifs de "réduire de deux heures à trente minutes maximum" le délai de déclenchement d'une cellule de crise dans une telle situation et de créer une sorte de "numéro d’urgence des urgences".

Enfin, cet incident intervient alors qu'une discussion parlementaire a lieu autour d'une proposition de loi concernant la sécurité civile prévoyant d'expérimenter un numéro unique d'appel d'urgence pour la police, les pompiers et le Samu. Cette proposition de loi préconise en effet la fusion des plateformes d'appel d'urgence en prenant le 112 comme numéro unique.

Les numéros d'urgences

Accessible gratuitement partout dans l'Union européenne, le 112 a pour but d'offrir, en plus des numéros d'urgence nationaux, un numéro d'appel unique dans tous les États membres de l'UE. En France, il est aussi possible de passer par le 15 (urgence médicale), le 17 (police secours), ou le 18 (pompiers) pour obtenir directement le service de secours adapté à la situation.